今后，一個高速公路服務區(qū)的服務水平怎樣，旅客不但能親身感受，還可以通過“數(shù)星星”來了解。8月23日，廣西高速公路管理局舉行首次高速公路星級服務區(qū)表彰大會暨服務區(qū)管理經(jīng)驗交流會。與飯店定級一樣，今后廣西高速公路服務區(qū)將按星級評定劃分，分為三星、四星、五星服務區(qū)。

星級評定包含7個內(nèi)容

廣西高速公路管理局有關(guān)負責人介紹，此次評比活動從今年4月至7月，嚴格按照《廣西高速公路服務區(qū)星級評定辦法》對參評服務區(qū)進行評比。

星級評定分為三星、四星、五星3個等級，星級越高表明綜合服務管理水平越高，星級評定標準包括設施、管理、服務、制度等7個方面。

評比活動首先由高速公路經(jīng)營業(yè)主自愿申報，再由該局服務區(qū)星級評審委員會對申報的服務區(qū)進行現(xiàn)場評審，根據(jù)綜合得分確定服務區(qū)的星級級別。星級服務區(qū)在初步評選后向社會進行公示，最后根據(jù)評審和公示結(jié)果確定入選星級服務區(qū)。

全區(qū)有11家高速公路運營公司參加星級服務區(qū)創(chuàng)建評比活動，申報星級服務區(qū)共25對，經(jīng)評定有20對服務區(qū)取得三星級以上服務區(qū)資格，其中三星級服務區(qū)11對，四星級服務區(qū)8對，五星級服務區(qū)1對。

據(jù)介紹，目前我區(qū)開通運營的高速公路里程為2395公里，高速公路沿線共設置服務區(qū)51對（處），停車區(qū)18對。隨著我區(qū)高速公路路網(wǎng)的完善，高速公路車流量的完善，提高服務區(qū)的服務水平非常必要。因為高速公路服務區(qū)、停車區(qū)等服務設施是高速公路的重要組成部分，直接關(guān)系到廣大百姓的便捷出行，對滿足旅客和車輛需求，提高交通安全，提供應急服務等具有重要作用。 

部分服務區(qū)服務質(zhì)量堪憂

廣西高速公路管理局有關(guān)負責人說，我區(qū)部分服務區(qū)的管理狀況令人擔憂，主要表現(xiàn)為投入不足，設施不夠完善，基礎管理工作較薄弱，服務意識較淡薄，服務水平較低，設施維護不及時等問題。

一些BOT項目運營公司以轉(zhuǎn)讓經(jīng)營權(quán)或承包經(jīng)營的方式，將服務區(qū)“轉(zhuǎn)讓”給其他公司經(jīng)營，對承轉(zhuǎn)企業(yè)缺少必要的制約手段，導致承轉(zhuǎn)企業(yè)只注重贏利，公共服務意識淡薄，公益性服務維護資金和人員投入不足，公共服務能力下降。主要表現(xiàn)為部分BOT項目服務區(qū)建設滯后，未能與主線同步開通。部分服務區(qū)即便在具備開通條件后，承轉(zhuǎn)企業(yè)以車流量少、成本高、無利益為由，長期不提供加油、餐飲、公廁等公益性設施，造成服務區(qū)不服務，屢遭公眾投訴。

有的服務區(qū)長期“以包代管”或“以租代管”，未設服務區(qū)管理機構(gòu)及人員，對服務區(qū)監(jiān)管不到位。一些服務區(qū)承轉(zhuǎn)企業(yè)對停車場、公廁等公益性設施管理不重視，工作人員缺乏工作積極性，致使服務區(qū)環(huán)境衛(wèi)生較差，設施設備未能得到及時維護，服務區(qū)整體形象也較差。 

服務區(qū)要善打溫馨牌

在座談會上，一些服務區(qū)的代表介紹了創(chuàng)建星級服務區(qū)的經(jīng)驗，從中可以看出，一個服務區(qū)是否受到司乘人員好評，并不取決于它豪華的外表，更多的是看溫馨的服務。

廣西沿海高速石灣服務區(qū)過夜車輛多，原來該服務區(qū)沒有路燈，在服務區(qū)停車過夜休息的司乘人員普遍反映缺乏安全感。于是，服務區(qū)安裝了33盞數(shù)控路燈。當年，在服務區(qū)停車過夜的司乘人員增加了20%。

旅客在服務區(qū)下車后，都希望能伸伸手、彎彎腰，緩解一下旅途的疲憊。2006年，沿海高速公路黃屋屯服務區(qū)安裝了一套健身器材，結(jié)果大受旅客好評，隨后這個溫馨措施在沿海高速所有服務區(qū)推廣。

沿海高速公路服務區(qū)的一位代表介紹，他們管轄的服務區(qū)第一個在廣西高速公路服務區(qū)擁有音樂公廁，第一個在廣西高速服務區(qū)安裝嬰兒換尿布專用床及兒童洗手盆、男童小便盆。這些服務細節(jié)很細微，卻贏得了旅客的稱贊。

近年來，一些新開通的高速路竣工通車了，但因為服務區(qū)遲遲沒建設好，車主投訴比較大。馬梧高速公路則把服務區(qū)與主線工程同步建設，2009年該高速路通車時，沿線服務區(qū)也同時啟用，成為全區(qū)第一個高速公路BOT項目通車與服務區(qū)同時運營的單位。這一溫馨同步，給高速公路加分不少。

黃屋屯服務區(qū)還打造“人性化服務驛站”品牌，人性化服務在員工的實際行為中得以更多的體現(xiàn)。2006年9月23日、28日，兩名婦女分別在黃屋屯服務區(qū)東區(qū)、西區(qū)廁所內(nèi)突然分娩，服務區(qū)工作人員準備好熱水和干凈的毛巾，幾名有一定護理知識的女職工更主動請纓協(xié)作孕婦生產(chǎn)，用真誠的愛心，協(xié)助和鼓勵兩名婦女完成了分娩。

服務質(zhì)量下降將被“摘星”

廣西高速公路管理局有關(guān)人士說，今后，高速公路管理部門將通過推行星級評比等措施，推動服務區(qū)質(zhì)量的提高。一些星級服務區(qū)，如果服務設施和質(zhì)量改善了，可以申請加星；如果服務質(zhì)量下降，也會受到懲罰，被“摘星”。比如本來是四星的，如果被摘掉一顆星，就降為三星服務區(qū)。

今后，對服務區(qū)的監(jiān)管，高速公路管理部門將推動各服務區(qū)重點解決部分服務區(qū)面積過小，功能欠缺等問題，完善服務區(qū)停車、加油、修理、餐飲、娛樂、住宿、大型購物等一站式服務功能，還要努力使廣西高速公路服務區(qū)具有濃郁的地域特色和人文特色；充分利用服務區(qū)獨特的區(qū)位優(yōu)勢，開拓特色產(chǎn)品經(jīng)營、休閑娛樂項目、旅游資訊服務等新業(yè)務。

其次，實施服務專營，提高服務效益，使服務區(qū)的餐飲、修理、購物等各個服務項目實行連鎖化、專業(yè)化經(jīng)營，徹底轉(zhuǎn)變服務區(qū)餐廳、修理廠“路邊店”的形象。